IVR, թե ինչ է դա: Նույնականացման եւ վերծանման

Այսօր, ավելի ու ավելի հաճախ է առօրյա կյանքում կարելի է հայեցակարգը IVR (Interactive Voice արձագանքման): Սա ինչ է, գիտեք, ոչ բոլորը, թեեւ գրեթե ամեն օր բախվում է այս տեխնոլոգիայով իրական կյանքում: Փորձենք տալ գաղափարը նման համակարգերի, նկարագրելով նրանց հասկանալի լեզվով:

IVR, թե ինչ է դա:

Է անմիջապես մաքրել թե ինչ է նշանակում նման համակարգերը ներկայացնում ամենապարզ օրինակը: Մեզանից շատերը այս կամ այն կերպ ստիպված է գնալ մի բջջային օպերատորի սպասարկման կենտրոն: Հեռախոսահամարի հնչյունները ողջունելով եւ առաջարկում է սեղմեք մի որոշակի կոճակը ձեր բջջային հեռախոսում ընտրել պրոֆիլ առավել սերտ համապատասխանում է խնդրանքը ինտերակտիվ ընտրացանկում:

Որն է IVR. Պարզապես սա այնպիսի կազմակերպություն է օգնություն համակարգի հիման վրա օգտագործման նախապես արձանագրված կամ սինթեզված ձայնային հաղորդագրություններից, որոնք նախատեսված են վերահղման օգտվողին ցանկալի է նրան, որ սպասարկման կենտրոն բաժնում: Միամիտ կլինի հավատալ, քանի որ դա վերջն է գծի կենդանի նստած եւ շարունակաբար արտասանի այդ նույն արտահայտությունը: Փոխարենը, ժամանակը Կանչը ստանալուն triggers հատուկ դիմումը, որը նույնպես ակտիվացնում է պիեսը ողջույնի ուղերձ, եւ ապա, կախված նրանից, թե որ կոճակը ճնշվել է բաժանորդի, կա վերահղման է համապատասխան բաժնի, որտեղ ընտրելու տարբերվում աուդիո հետքերը պատճառը կամ կատարել ուղղակիորեն բարձրաձայնել սինթեզը հիման վրա նախապես նշանակվել տեքստը:

Եվ, քանի որ դուք կարող եք տեսնել, ցանկացած IVR համակարգը ն բազմամակարդակ կառույց նախնական բաշխված փոփոխության ենթակետով ճաշացանկեր:

Որտեղ կիրառելի է IVR համակարգը

Ինչ է IVR-ծառայություն, ընդհանուր առմամբ, այն ունի հավանաբար, հասկանալի: Սա միակ օրինակը չէ նման մի կառույցի:

Ամենամեծ տարածումը նման համակարգերի էին, այսպես կոչված, զանգի կենտրոններ եւ շատ դեպքերում օգտագործվում են այնպիսի ոլորտներում, ինչպիսիք են `

• բջջային կապի;
• բանկային հաստատությունները.
• ապահովագրական ընկերությունները;
• վճարային համակարգեր;
• վերգետնյա եւ օդային տրանսպորտային (տոմս վերապահում, հստակեցում ժամանակացույցը, եւ այլն ...).
• խոշոր, միջին եւ փոքր բիզնեսը (ձեռնարկությունները մատուցող ուղղորդման ծառայությունները իրենց ապրանքների եւ ծառայությունների), եւ այլն:

Ինչպես դուք կարող եք տեսնել, որ դա միայն առավել պարզ օրինակներ. Այսօր, ճիշտ կազմակերպումը IVR համակարգերի թույլ է տալիս ներգրավել հաճախորդներին մի շարք ոլորտներում եւ բարելավել սպասարկման որակը: Այս ազատման համակարգում, գործող հիման վրա ակցիայի տեխնիկական սարքերի, եւ ձայնը հաճախորդների հարցումների (օրինակ, որպես բանկի, պարզել, թե կարգավիճակ իրենց վարկի կամ ավանդային հաշվին, երբեմն դուք պարզապես անհրաժեշտ է զանգահարել ամբողջական համարը պայմանագրի կամ վերջին մի քանի նիշ):

Սորտերի IVR համակարգեր

Այժմ նայում բարդության IVR համակարգերի. Ինչ է այն, որ դա հեշտ է հասկանալ, եթե հաշվի առնենք, իրենց կազմակերպությունը: Ամենապարզ կառուցվածքը աշխատանքի հիման վրա նախնական արձանագրված նմուշների եւ ծրագրային բարդության չէ առանձնապես փայլում.

Ինչ վերաբերում է խոշոր խաղացողներից շուկայում, ապահովելով իր հաճախորդներին հնարավորություն է մուտք գործել օգնության համակարգը, դուք կարող եք նշել հետեւյալ առանձին-առանձին կիրառվող տեխնոլոգիաները:

• ASR - խոսքի սինթեզի.
• TTS - ելույթը նվագարկումը հիման վրա տեքստը:
• արձագանքման համակարգեր, հիմնված ձայնային հարցումներին հերթական զանգի հատուկ տվյալների բազա (DB):

Հիմնական սկզբունքները շահագործման

Այս համակարգերը աշխատում են հիման վրա հատուկ մշակված սցենարներ. Առավել տարածված VXML տեխնոլոգիան, ենթադրելով, XML լեզվի հարմարեցված է բարձրաձայնել դիմումները.

Օրինակ, հարթակում Call ղեկավար Express ին Cisco տեխնոլոգիաների, երբ կա մուտքային զանգերի, համակարգը առաջին ստուգում Dial-Peer, եւ հետո մի հանդիպումը, որը կազմված է ֆլեշ հիշողության եւ վարում է հատուկ սցենար VXML-IVR. Այն բանից հետո, սեղմելով կոճակները հեռախոսով տեղի է ունենում DTMF մշակման գործողությունների, որի արդյունքում Վերահղվում է որոշակի հատվածի Օգնության համակարգի:

IVR կարգավորումները

Ինչպես վերը նշվեց, որ պատշաճ կազմակերպումը հիերարխիայի եւ կառուցվածքի համակարգի կարեւոր դեր ունի (որոշ դեպքերում սա այն է, ինչ որոշում է հաճախորդի վերաբերմունքը հարմարության կամ անհարմարություններին մատչելիության օգնել):

Եթե այդ կառույցը ունի չափազանց շատ ենթաօրենսդրական մակարդակներում եւ բոլոր տեսակի ինտերակտիվ բաժինների, օգտվողը կարող է պարզապես կորչում են նրանց: Ի լրումն, մեզանից շատերը ակնհայտորեն չեն ուզում լսել արձանագրված ստանդարտ կաղապարներ ու ուզում խոսել է օպերատորի կենդանի. Այն դեպքում, որ ազատ օպերատորը այս պահին, քայլեր պետք է ձեռնարկվեն, որպեսզի այդ համակարգը տեղեկացրել է մոտավոր ժամանակի ընթացքում, որի զանգահարողը կլինի հերթում. Վերջապես, եւ նրա հաջորդականությունը նա պետք է նաեւ իմանալ, թե, քանի որ պետք է գծի եւ լսում է annoying երաժշտություն էլ, ոչ բոլորն են ուզում: Բացի այդ, զանգերի համար բջջային սարքերի համար, իսկ սպասումը կարող է դիմել:

Պահանջները ձայնագրման IVR շնորհավորական

Սա եւս մեկ կետ է, որը պետք է համարել վերաբերյալ IVR համակարգեր. Ինչ է դա, դա մի քիչ պարզ է. Այժմ եկեք նայենք որոշ կարեւոր կետեր, որոնք չեն կապված կազմակերպման հետ օգնությամբ համակարգի կառուցվածքի եւ պահանջների գրանցման համար:

Արձանագրելով IVR հաղորդագրություններ այսօր կարող է կատարվել `մասնագիտանալով այս ընկերության կամ կատարել կարճ ողջույնը կամ պատմողական բաժիններ Ամենա. Այստեղ գալիս է նախա (էլ չենք խոսում այն փաստը, որ բոլոր ուղերձները պետք է լինի հակիրճ եւ տեղեկատվական, ինչպես հնարավոր է), Ձայն ընտրության արական կամ իգական սեռի ձայներից, ինչպես նաեւ երաժշտական նվագակցությամբ, եթե դա նախատեսված է.

Երբ ձայնագրման աուդիո, շատ ընկերություններ են խնդրել են ճշտել հաճախորդին, ինչպես նաեւ, թե ինչ ինտոնացիայով պետք է արտասանել արտահայտությունը, բարձրացնելով կամ իջեցնել սկիպիդար կարող է օգտագործվել ցանկացած վայրում են տեքստում, կամ, որ տեքստը կարող է կարդալ, թե ինչ արագությամբ, եւ այլն: Դ Կոպիտ ասած, պատասխանատու ձայնը պետք է unobtrusive եւ ականջի համար հաճելի է, այնպես որ ոչ մի կուսակցություն չունի ցանկություն կախել մինչեւ անմիջապես.

Նույնը վերաբերում է երաժշտության. Ըստ նրա ընտրությունը պետք է մոտեցել, շատ ուշադիր, քանի որ շատերը նույն կազմով Բեթհովենի «Fur Elise", չնայած դրան բոլոր հանճարեղ պարզապես հոգնած. Այնպես որ, այնտեղ պետք է օգտագործվի որոշակի nezaezzhennoy մեղեդին, որ ամենայն անբռնազբոս, այլ ոչ թե պարի կամ գրել է արագ տեմպերով: Բայց քնում է նաեւ անհնար է տալ մի կուսակցության. Սակայն, աշխարհում երաժշտության այսօր, այնպես որ ակնհայտորեն պետք է ընտրել.

Առավելություններն ու թերությունները IVR համակարգերի

Եթե մենք խոսում ենք այն մասին, ի շահ որի ստանալու ընկերության կամ ընկերության հետ ներդրման նման համակարգերի, դա ակնհայտ է, քանի որ բաժանորդը ստանում հենց այն տեղեկությունը, որ նա շահագրգռված է, որ համակարգը աշխատում անընդհատ, եւ, հետեւաբար, մուտքի դրան հասանելի է ցանկացած ժամանակ, օրվա կամ գիշերը.

Բայց այստեղ շրջանում թերությունները շատ փորձագետների հաճախ ենք չափից դուրս խորքային, որոնք Վերահղված, որը տանում է միայն այն փաստը, որ այն անձնավորությունը, որ կորցրել է: Ի թիվս այլ բաների, կախված փաթեթի նույն բջջային օպերատորի զանգերի սպասարկման կենտրոններում կարող է գանձվել, չնայած այն հանգամանքին, որ շատ կազմակերպություններ այսօր ավելի ու ավելի շարժվող օգտագործման թվերի, կոչ է անում կամ բջջային օպերատորների կամ կազմակերպության կողմից սպասարկող տնային տնտեսությունների (քաղաքային) հեռախոսահամարները, անվճար:

եզրափակում

Այստեղ են կարճ, եւ ամեն ինչ պետք է անել մի հիմնական հասկանալու IVR համակարգերի. Ինչ է դա բացատրվում է առավել պարզ օրինակներով, իսկ տեխնիկական մասն է հարցին, մասնավորապես, չի տուժել, քանի որ օգտվողը փորձում է ձեռք բերել տեղեկատվություն խորհրդատվական բնույթ, դա անհրաժեշտ է. Սակայն առումով ընդհանուր շնորհանդեսի սկզբունքների շահագործման այդպիսի ծառայությունների, սա կլինի բավարար.