1.1 Հաճախորդի ուշադրության կենտրոնում - բանալին է հաջող գործունեությանը ձեռնարկության

Գործունեությունը ձեռնարկությունների (կազմակերպությունների) այժմ տեղի է ունենում բարձր մրցակցային միջավայրում, մի շարք ներքին եւ արտաքին հաղորդակցության, բարդությունը արտադրական գործընթացների եւ ռեսուրսների սղության. Աշխատել է այնպիսի պայմանների հետ կապված բարձր ռիսկի եւ անորոշության մեջ. Սա պահանջում է նորարարական մտածողության կազմակերպություն, շարունակական զարգացումն ու բարելավումը իր գործունեությունը: Մեկը կարեւորագույն պայմաններից հաջողության կազմակերպության դառնում է նրա ուշադրության կենտրոնում է սպառողը, երբ արտադրությունը եւ վաճառքը ապրանքների կամ ծառայությունների վրա հիմնված փոխըմբռնման եւ հանդիպելու սպառողների պահանջմունքները: Հիմնական նպատակն հաճախորդների կողմնորոշման է հասնել իր գոհունակությունը եւ, որպես հետեւանք, դրա պահպանման եւ պահպանման. Միեւնույն ժամանակ, հաճախորդների բավարարվածության որոշվում է հարաբերակցության իր ակնկալիքների եւ փաստացի որակի ձեռք բերված ապրանքի կամ ծառայության. Այն աշխատանքները ոլորտում մարքեթինգի, կազմակերպական կառավարման եւ որակի կառավարման ապահովում է բազմաթիվ օրինակներ կարեւորության կազմակերպության ուշադրության կենտրոնում է սպառողին, օրինակ `

· Արժեքը ներգրավման նոր հաճախորդներ է 5-10 անգամ ավելի բարձր է, քան ծախսերի բավարարման եւ պահպանման առկա հաճախորդների.

· 5% նվազեցում մակարդակով արտահոսք սպառողներին կարող է հանգեցնել աճել եկամուտների ձեռնարկությունների համար 25-85% (կախված ոլորտում).

· Ամենահավատարիմ բաժանորդների համար առաջացնում եկամուտ միայն երկրորդ տարում հետո առաջին գնման եւ ուրիշներին.

Որ գրականություն միավոր մի հիմնարար տարբերության գոհ եւ ուրախ սպառողների եւ նշում է, որ այսօր սպառողը գոհունակություն է անհրաժեշտ, բայց ոչ բավարար պայման է իր պահպանման եւ պահպանման. Կազմակերպություն է ուրախություն է հաճախորդի եւ հասնել իր հավատարմությունը պետք է լինի տրամադրել նրան այդպիսի ապրանքի (կամ ծառայություն), որը ոչ միայն համապատասխանում իրենց կարիքներն ու ակնկալիքները, սակայն գերազանցում է նրանց. Հետ բարենպաստ զարգացումների միջեւ հարաբերությունները կազմակերպության եւ հաճախորդի գնալ միջոցով հետեւյալ փուլերով `առաջին անգամ, եւ նորից դիմել սպառողը, հաճախորդի, հուսալի ընկերներ եւ գործընկերներ: Կենտրոնական հաճախորդների բավարարվածության տրվում է միջազգային ստանդարտներին ISO 9000. Մասնավորապես, առաջին ութ որակի կառավարման սկզբունքների ասվում է. «Կազմակերպություններ կախված իրենց հաճախորդների եւ, հետեւաբար, պետք է հասկանալ, թե ներկայիս եւ ապագա հաճախորդների կարիքները, բավարարել հաճախորդների պահանջները եւ ձգտում է գերազանցել հաճախորդների սպասելիքները»: Հաճախորդը ուշադրության կենտրոնում ներառում է հետեւյալ քայլերը:

· Ստեղծումը պահանջների եւ սպառողների սպասումների,

· Որոշում լրացուցիչ պահանջների, որոնք գերազանցում հաճախորդների սպասելիքները.

· Իրականացնել համապարփակ վերլուծություն կարիքների եւ ակնկալիքների.

· Հաշվապահական հաշվառման եւ ներկայացվող պահանջների եւ սպասումների սպառողի գործընթացում արտադրության եւ ծառայությունների.

· Չափման փաստացի աստիճանը հաճախորդների բավարարվածության.

· Վերլուծություն ստացված արդյունքների.

· Մշակում եւ իրականացում բարելավմանն ուղղված միջոցառումների կազմակերպության գործունեությունը բարձրացնել հաճախորդների գոհունակությունը [14]:

Կարեւոր տարր է այս հաջորդականությունը գործողությունների է չափել աստիճանը հաճախորդների բավարարվածության, քանի որ այն թույլ է տալիս չափման արդյունքները հաստատել, թե ինչպես է այն փաստը, որ սպառողը գոհ է արտադրանքի կամ մատուցվող ծառայությունների կազմակերպության կողմից: Կան տարբեր մոտեցումներ հաճախորդների բավարարվածության չափման. Ցուցանիշները, որոնք պետք է դատել աստիճանը անձնագիրը բավարարվածության, պայմանականորեն բաժանված են երկու խմբի: Առաջին խումբը ներառում է ցուցանիշներ, որոնք սահմանված այժմ գործընթացում վերլուծության արդյունաբերական եւ տնտեսական գործունեության համար որոշակի ժամկետով:

-General թվով սպառողների. թիվը կորցրած հաճախորդների.

բաժինը շուկան

-Annual վաճառքի մեկ հաճախորդի.

- թիվն բողոքների եւ դատավճիռների եւ այլոց:

Երկրորդ խումբը ցուցանիշների, որոնք որոշվում են սպառողների:

- հաճախորդների բավարարվածության.

-vazhnost սպառողին մի պարամետր բնութագրող ապրանքը կամ ծառայությունը:

Այս դեպքում, օգտագործողը խաղում դերը փորձագետի, ով խնդրել է գնահատել, թե որքանով է իր բավարարվածությունը գնվող ապրանքի կամ ծառայության. Ցուցանիշները առաջին խմբի բնութագրվում է ընդհանուր իրավիճակի մասին ձեռնարկության շուկայում եւ անուղղակիորեն ցույց են տալիս, հետ հարաբերությունները սպառողի, սակայն, չեն արտացոլում կոնկրետ հաճախորդների գոհունակությունը, պատճառները փոխելու սպառողական վերաբերմունք ապրանքների կամ ծառայությունների ձեռնարկության. Ի տարբերություն առաջին, երկրորդ խումբը ցուցանիշների ցույց են տալիս աստիճանը բավարարվածության հատուկ հաճախորդների, նրանց կարիքների եւ գերակայությունների. Երկու խմբերը ցուցանիշների լրացնում են միմյանց: Գնահատման հաճախորդների բավարարվածության - ը բազմաբնակարան քայլ գործընթաց, որի կազմում քայլերը:

· Պատրաստում;

· Պատշաճ գնահատումը աստիճանի հաճախորդների բավարարվածության.

· Վերամշակում, վերլուծություն եւ նախագծում գնահատման.

Արդյունավետությունը գնահատումը հիմնականում կախված է գործընթացի կազմակերպմանն բույսերի կազմող:

-Define բովանդակությունը հիմնական փուլերի ընթացքում.

-establishment ներքին պաշտոնյաներին եւ գերատեսչություններին, որոնք պետք է ներգրավված է այս գործընթացում.

-distribution միջեւ պարտականությունների եւ իրավասությունների,

-Development համապատասխան փաստաթղթերի կառավարման իրականացումը գործընթացի շրջանակներում կազմակերպության:

Ապահովելու համար օբյեկտիվությունը համար պատասխանատվության կազմակերպման եւ իրականացման գործընթացի, դա նպատակահարմար է հանձնարարել է միավորի, որ ոչ թե հետ կապված արտադրության գործընթացին, եւ շահագրգռված չէ արդյունքների մասին գնահատման: Բովանդակությունն ու կազմակերպման գործընթացի գնահատելու աստիճանը հաճախորդների բավարարվածության է մեծապես պայմանավորված է, թե ինչ տեսակի գործունեության զբաղվող ընկերության, որի վրա շուկա է այն աշխատում, թե ով է սպառողական: